先日、エクスペディアで予約したホテルに宿泊した際に、実際に案内された部屋がエクスペディアのサイト内で紹介している部屋の紹介文や写真と違う点がありました。
チェックイン直後、ホテルのフロントにエクスペディアの写真を見せて、案内された部屋と違うことを伝えましたが、それは別のグレードの部屋で私が予約した部屋の設備ではないとの説明を受けました。
決して私はクレーマーではないのですが、家族が非常に楽しみにしていた設備だったので、今後同じことが起きないように帰宅後にエクスペディアの問い合わせページからクレームを入れました。
エクスペディアで誤表記があったのでクレームを入れて返金してもらいました
エクスペディアへの問い合わせ方法
①エクスペディアのサイトにログインします。
②「サポート」を選択して、「カスタマーサポート/よくある質問」をクリックします。
③右端の「問い合わせ」ボタンをクリックします。
④適切なトピックとカテゴリを選びます
今回のケースでは「ホテル」と「予約」を選びました。
⑤メアドとメッセージを入力します。また、旅程番号の部分がプルダウン式に、自分の予約が選べるようになっているので、問い合わせたい予約を選択します。
⑥自動返信メールが来て、48時間以内に返信する旨が記載されています。
エクスペディアにご連絡いただき、誠にありがとうございます。４８時間以内にご返事させていただくように鋭意対応させていただきますので、今しばらくお時間をいただきますようお願い致します。一部のホテルについては、旅程にアクセスして、オンラインで予約を変更およびキャンセルすることができます。 旅程で「予約のキャンセルへ」を選択してキャンセル規約を確認することができます。フライト予約についての問い合わせでしたら、フライトの予約の完了後、エクスペディアより確認メールを２４時間以内でお送りします。この電子メールを参照し、旅行の詳細が正しいことをご確認ください。フライトの変更およびキャンセルの問い合わせでしたら、恐れ入りますが、03-6743-6622（海外）+81 3-6743-6622までご連絡いただけますようお願い申し上げます。２４時間年中無休で対応しております。⑦その後カスターマーサポートの担当からメールが来るので、メールでのやり取りになります。
エクスペディアカスタマサポートページにアクセスしていただき、「よくあるご質問」をご確認いただければ更に有益な情報を得られます。https://www.expedia.co.jp/service/なお、旅程の詳細についてエクスペディアのAPPにすでに組み込めております。App Store、Google PlayやWindows StoreからExpediaをダウンロードしましたら、より早く、より簡単に旅程を確認できます。是非お試しください。
私の場合は問い合わせから48時間30分で1回目の返信がきていました。ギリギリ48時間オーバーでした。
エクスペディアの対応（最初の返信）
最初の返信は、事実確認で「エクスペディアのサイトには●●と書いているが、実際にどのような点が違ったか教えて欲しい」という返信でした。
私は、エクスペディアのサイトの写真のキャプチャと実際の部屋の写真を比較して送りたかったのですが、部屋の写真が手元もなかったので、Webから同じ部屋タイプの写真を拾って来てそれを添付して説明しました。
2回目の返信
次は24時間以内に下記の通り返信がありました。
ホテルに確認を致しましたところ、確かに●●とのことでございました。と、 こちらの主張を確認するために、ホテル側に問い合わせてくれて、事実を認めてくれました。
○○様から頂きましたお写真の事かと存じ上げます。
弊社Webサイトに誤表記があり、
ご迷惑、またご不快なおかけ致しまして誠に申し訳ございませんでした。
その上で、
今回の件に関しまして、弊社から宿泊代金の15%に当たります、
X,XXX円のご返金手続きを完了させて頂きました。
弊社Expedia.co.jpより払い戻し処理をいたしておりますが、
ご返金内容がお客様のカード明細に反映されるまで、
5～7日間程度お時間を頂戴しております。
恐れ入りますが、明細書にてご確認いただきますようお願いいたします。
またWebサイトの改善の為、フィードバックをさせて頂きました。
末筆ながら、ご宿泊に際しまして、ご不便並びにご不快な思いをお掛けいたしましたこと重ねてお詫び申し上げます。
Expedia.co.jpをご利用いただき、ありがとうございました。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。
上記のように、意図せず宿泊代金の15%を返金してくれました。
実は、このメールの5分前に、下記のメールが届いていました。
お客様への返金が処理されましたのでお知らせいたします。いきなり返金メールが来て、15%返金というのもどういう基準か説明はなく、非常に機械的な対応でありましたが、わざわざホテルに確認して、こちらの主張を認めてくれたのは嬉しかったです。
返金金額 : JPY X,XXX
返金方法 :返金金額は次のカードに返金されます : AmericanExpress 末尾が XXXX のカードカードの名義人 : XXXX XXXX
返金時期 :返金は 2016/12/25 に処理されました。銀行など金融機関の都合により、お客様のアカウント口座に返金が反映されるまで最大 15 日かかる場合があります。返金の状況については、銀行またはクレジットカード会社までお問い合わせください。
今後とも弊社のサービスをご利用ください。
その後、Webページから間違いのあった記述は削除され、写真も削除されていました。
まとめ
返金云々は置いておいて、今回の対応はエクスペディアの印象アップにつながりました。
揚げ足をとるのはよくないですが、今回の経験から予約した部屋と違うと思った場合は、泣き寝入りするのではなく、めんどくらがらずに問い合わせて見ることをお勧めします。
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